Il nostro approccio al Feedback dei Clienti e alle Recensioni di Eloking

Che tu gestisca un'attività B2B o B2C, un'agenzia digitale o un sito web di boosting emergente, non importa - le recensioni dei clienti sono essenziali per ogni business.

Questo blog illustrerà perché le recensioni dei clienti sono importanti per Eloking e il nostro approccio al feedback e alle recensioni dei clienti.

Perché le recensioni dei clienti di Eloking sono importanti per noi?

Le recensioni dei clienti sono essenziali perché sono il volante della nostra attività. Qui a Eloking, chiediamo una recensione a ogni cliente che abbiamo. Possono dirci cose che vanno eccezionalmente bene e su cose che non stanno andando così bene.

Ad esempio, abbiamo ricevuto una recensione negativa da un cliente su Trustpilot un paio di mesi fa che iniziava con le parole "TRUFFA" - https://www.trustpilot.com/users/6267711ea8f44a0012403ef5.

Certo, non abbiamo truffato il cliente. Invece, abbiamo fornito al cliente un boost di tre divisioni gratuitamente. Ma dovevamo capire perché il cliente fosse così infuriato da sentirsi costretto a lasciare una recensione da 1* con il titolo "TRUFFA."

Quindi, abbiamo indagato sulla situazione e ci siamo resi conto che la nostra esperienza di onboarding era difettosa. Il risultato atteso era che dopo l'acquisto, il sito web di Eloking chiedesse ai clienti di impostare la loro password e poi li reindirizzasse alla pagina degli ordini. Ma non avevamo pensato a situazioni in cui un cliente potesse aggiornare il browser dopo l'acquisto. Sfortunatamente, è proprio ciò che è accaduto in questo caso e il cliente non riusciva a impostare la propria password. Pertanto non poteva accedere al proprio ordine.

Abbiamo rapidamente messo online il nostro sviluppatore e abbiamo risolto il problema, quindi ora, anche se un cliente aggiornasse il browser - gli verrebbe ancora chiesto di impostare la propria password. Fantastico - la nostra attività e l'esperienza futura dei clienti sono migliorate perché Kenny ha lasciato la sua recensione.

Il nostro approccio alle recensioni dei clienti.

Se lo semplifichiamo, un'attività può ricevere due tipi di recensioni - positive o negative.

Recensioni positive.

Quando riceviamo una recensione positiva, ringraziamo innanzitutto il cliente per aver lasciato la recensione. Hanno dedicato del tempo alla scrittura di una recensione, il che è fantastico.

In secondo luogo, guardiamo a cosa è andato bene e festeggiamo quelle cose. Ancora una volta, questi sono piccoli successi per l'attività e ci mostrano che siamo sulla strada giusta!

Infine, ci sono volte in cui puoi imparare dalle recensioni positive. Ad esempio, quando abbiamo avviato Eloking, abbiamo ricevuto feedback positivi sul nostro supporto clienti. Poi, un paio di mesi fa, è cambiato, quindi abbiamo lavorato su un documento per il nostro team di supporto clienti che delinea cosa è previsto e cosa costituisce un servizio eccellente. Ora, ancora una volta, molti recensori menzionano il nostro team di supporto clienti leader nel settore.

Recensioni negative.

Come accennato in precedenza - le recensioni negative sono più utili per qualsiasi attività. Impari dai tuoi errori molto più di quanto non faccia dai successi.

Ogni volta che riceviamo una recensione negativa, accadono un paio di cose.

In primo luogo, Jack King va in panico e Arturs cerca di calmarlo.

In secondo luogo, indaghiamo su cosa sia successo e cosa sia andato storto. Come possiamo assicurarci che ciò non accada mai più? Diamo un'occhiata a questa recensione lasciata da uno dei nostri clienti: "Servizio clienti terribile (e costantemente) AFK con potenziatori molto poco considerati." - https://www.trustpilot.com/reviews/6266ac697b2618e9fea56948

Ciò che è successo qui è che monitoravamo la chat dal vivo dalle 8:00 (GMT+3) all'1:00 (GMT+3). Ogni mattina tornavamo dai clienti che ci scrivevano al di fuori dell'orario lavorativo.

Dopo che il cliente ha lasciato questa recensione - abbiamo ridotto la nostra spesa per lo sviluppo e assunto più agenti di supporto. Inoltre, il motivo per cui il cliente ha contattato La Chat dal vivo in primo luogo è che voleva che il potenziatore annullasse l'ordine. Il potenziatore non poteva farlo all'epoca e dopo aver ricevuto questa recensione, abbiamo abilitato questa funzione a tutti i potenziatori.

Fantastico. Situazioni come queste non accadranno mai più e Jack King risparmierà alcune delle due unghie che gli rimangono! 💪

Infine, cerchiamo di risolvere eventuali inconvenienti che il cliente ha avuto con Eloking offrendo loro un upgrade gratuito ai loro ordini esistenti o futuri. Questo è il nostro modo di ringraziarli per aver dedicato del tempo a scrivere la recensione!

Eloking migliora con ogni recensione che riceviamo in modo da poter sempre essere avanti alla concorrenza con il nostro prodotto, servizio clienti e prezzi.

Grazie! Speriamo che tu scelga la piattaforma di boosting leader del settore Eloking come tuo complice! 😈